客户全方位服务应用系统

客户全方位服务应用系统是一款专门为社会公共服务领域(如供电、供水供气、通信服务等)的大型企业、事业单位量身定制的以客户为中心的企业管理系统。

客户全方位服务应用系统通过在企业内部统筹资源优势,构建横向协同、纵向贯通的立体服务体系,在客户全生命周期内,全员、全程、全心全意掌握、满足和引导客户需求,通过客户需求管理全方位、服务内容全方位和服务渠道全方位,打造“客户服务同心圆”模型,达到客户满意度最大化的服务效果,以服务树形象,以服务拓市场,以服务提效益,实现企业与用户的和谐共赢。

客户全方位服务体系总体架构

客户全方位服务体系总体架构

系统功能

客户全方位服务应用系统主要包括服务调度与监控、服务渠道一体化、营销班组管理、运营监控4大主要功能模块,及其它辅助功能模块。本系统具备可集成和拓展性,企业可以根据不同的行业需求自由选择组合功能模块。

客户全方位服务体系应用架构
  • 服务调度与监控
  • 服务渠道一体化
  • 营销班组管理
  • 运营监控

服务调度与监控模块是本系统的指挥管理模块。

它以信息集成技术为基础,以故障报告自动化、指挥监控可视化、应急联动规范化、客户服务差异化和服务渠道一体化为功能目标,支撑服务调度高效运作,实现对营销服务的常态监控和应急响应,强化内外部信息沟通,进而提升营销服务水平和客户满意度。

服务调度与监控模块

服务渠道一体化是本系统的客户信息收集与互动模块。

它通过集成网厅、掌厅、微信、在线客服、服务终端等电子服务渠道的监控及分析,以建立一个面向管理层、业务层的多角色服务渠道管理和支撑平台。具体包含:电子渠道、客户工作台、客户问题管理、客户体验回访、差异化服务、市场管理、服务评价管理等子功能模块。

服务渠道一体化模块

营销班组管理是本系统的执行模块。

它通过构建以绩效为驱动的班组管理平台,以“绩效驱动、计划先行、派工统一、工单归口、工作闭环”为核心,为班组工作“规范、高效、减负”,实现为客户更快更好的解决问题的目标。

营销班组管理模块

运营监控是本系统的战略管理决策模块。

它以决策层、管理层、执行层的管理需求为导向,集监控(发现问题)、分析(分析问题)、控制(解决问题、持续改进)功能于一体,通过实现战略指标——管理指标——作业指标的贯通落实,实现事前、事中、事后的全过程管控,能准确反映企业各级组织绩效,持续提升企业客户服务水平和运营管理水平。具体包括:战略指标监控、服务监控、业务监控、全景展示等子功能模块。

运营监控模块
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